Реклама

Главная arrow Статьи arrow Мнение arrow Не поддавайтесь запросам пользователей

Не поддавайтесь запросам пользователей

03.07.2006 | profiT | Мнение

Статья эта не имеет прямого отношения к Opera или к браузерам, она про процесс написания программ и по работе с пользователями. Так что в следующий раз как будете писать запрос разработчикам Opera об новой фиче, примите к сведению…

Статью эту я нашёл в ходе обдумывания темы "Фанаты и энтузиасты", и обещался перевести. Выполняю обещание. Итак, перевод статьи Кэти Сиерра "Не поддавайтесь запросам пользователей!".

По мере роста успешности вашего продукта или сервиса, увеличивается и давление на вас со стороны пользователей. Чем больше их у вас, тем различнее их пожелания. Архинеобходимейшая фича для одного пользователя станет для другого последней каплей. И чем популярней будет становится ваш продукт или сервис, тем больше пожеланий будет приобретать характер требований, ультиматумов и, под конец, очень жёсткой критики.

Худшее что вы можете сделать в этом случае -- это подчиниться. Но пожелания/требования и критика становятся громче и злобнее, и всё сложнее противиться зову сладкозвучных сирен: "добавим всего одну только штучку, и эти парни отстанут"...

Но если мы смешаем все краски в один мутный комок, тогда никто нас не будет ненавидеть, никто не будет любить, никого не будет заводить то что мы делаем. Мы станем посредственностью. Хуже этого нет.

Но нельзя и просто не обращать внимания на предложения, пожелания и критику. Так как отфильтровать полезные отзывы от бреда? Как мы узнаем кого нужно слушать?

Допустим, что большинство людей, пишущих пожелания о фичах, подразделяются на следующие категории:

  • Активные злопыхатели.
    Они будут ненавидеть вас, что бы вы ни делали. Чем популярнее вы становитесь, тем громче они становятся.
  • Придирщики
    Они не то чтобы вас ненавидят, просто у них список претензий к вам тянется на километры.
  • Пользователи против воли
    Они вынуждены использовать ваш продукт или сервис, но они им недовольны. Может быть, вашему продукту просто нет замены, или их работодатель/клиент решил за них... Как бы то ни было, им не нравится то, что вы делаете.
  • Некогда довольные, сейчас запутавшиеся
    Когда-то они их всё устраивало, но сейчас они недовольны из-за новых версий или изменений в продукте. Они просто хотят вернуть "как было"! Их не волнует что если они примут изменения, они будут работать лучше или быстрее. Они тяжело привыкали к старым фичам, и не хотят проходить через это снова.
  • Некогда довольные, слишком нетерпеливые
    Это парни недовольны по совершенно обратной причине что предыдущие. Их достаёт что обновления и изменения не поспевают за их просьбами, которые постепенно превращаются в требования. Такие пользователи более склонны уйти от вас без предупреждения, так как им кажется что они вас переросли или что вам просто нет дела до того, уйдут они или нет (или что вам просто нет дела до них самих).
  • Некогда фанаты, теперь взбешённые пользователи
    А-а... Самая интересная категория. Они были вашими самыми преданными фанатами, но "Вы-В-Упор-Меня-Не-Слушали!", так что теперь они грозятся перейти куда-то ещё, но тем не менее следят за тем, что вы делаете. Они хотели бы вернуть былую искру, но первоначальная связь пока ещё остаётся.
  • Пока довольные пользователи
    Или они просто ещё не знают что ещё можно сделать, или вы просто подошли к их требованиям и ожиданиям. Такие пользователи просто спокойно работают безо всяких проблем.
  • Пока увлёченный пользователь
    Мы любим их больше всех. Они захвачены возможностями, которые дают им ваш продукт или сервис. Но это не означает что у них не может быть пожеланий... Ваша программа им нравится пусть и не обязательно что они при этом будут всем довольны, но они будут делать всё, что нужно чтобы помочь вам стать лучше. И опять всё та же старая проблема: "Полезнейшее Улучшение" одного фаната для другого будет "Наихудшей Ошибкой, Которую Только Можно Натворить".
  • Безразличные пользователи
    Они не задумываются о вашем продукте или сервисе. Они его используют, но если появится что-то, что делает тоже самое, они едва ли даже увидят разницу.
  • Отдел маркетинга и продаж
    Они просят сделать то и то, основываясь на исследованиях (часто сомнительных), или на их собственных чувствах или суждениях о том что нужно людям, или на отзывах от отдела продаж и т.д.
  • Ваши проектировщики/разработчики не имеющие (или со слабой) обратной связью с пользователями
    Они могут захотеть добавить "крутейшую штуку, которую мы можем сделать", просил ли кто-то об этом или нет.
  • Ваши проектировщики/разработчики/производители находящиеся в плотном контакте с пользователями.
    Эти парни регулярно общаются со своими клиентами/пользователями и до и во время разработки, с постепенным окончанием взаимодействия после окончания разработки.
  • Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
    Эта категория всегда в самых передних рядах! Они в самом плотном контакте с пользователями.

(Если я упустила какие-то важные категории, дайте мне знать.)

А теперь, внимание, вопрос: "Кого слушать?" Я была бы рада, если бы и вы тоже дописали свои советы, но вот у меня есть примерный сценарий что следует делать;

Полностью игнорировать:

  • Злопыхателей
    Они слишком иррациональны, чтобы дать вам хоть сколько-нибудь достоверную критику. Они могут оставлять критические отзывы, но даже если они справедливы, вы и так уже наверняка их получите от менее склонных к ненависти пользователей.
  • Безразличных
  • Маркетинг (не смогла удержаться)

Прислушиваться:
Но только к новым идеям, не к конкретным пожеланиям или критике (опять же, если критика или пожелания имеют под собой основание -- вам об этом и так дадут знать и многие другие).

  • Придирщикам
  • Пользующимся против воли.
  • Вашим проектировщикам/разработчикам, не имеющих (или со слабой) обратной связью с пользователями
    Лишь только потому что вы можете сделать что-то "крутейшее", не означает что вы обязаны.

Слушать:
..., но сопротивляться давлению, пока вы полностью не осознали как предлагаемое затронет и все другие группы пользователей.

  • Некогда довольных, сейчас запутавшихся
    Я думаю, что лучше всего попытаться обучить их, помочь в освоении новых вещей, чтобы они больше не плелись в в конце.
  • Пока довольных пользователи
    Их предложения идут на самом деле не от большой нужды (ведь они же уже всем довольны, прим. пер.), но у них могут быть хорошие идеи.
  • Маркетинг
    (И то, слушать их надо только тогда когда вы полностью уверены в том, что отдел маркетинга глубоко понимает ваш продукт и пользователей. Чаще всего, они просто будут хотеть что-то "продаваемое", не учитывая общую картину.)
  • Пока увлёченных пользователей
    Им сопротивляться сложнее всего! Но они, как и разработчики, просят о вещах которые никому не сдались, только потому что это круто.

Обращать внимание на:
Это не значит вы должны полностью им повиноваться, но отзывам этих пользователей следует придавать особое значение.

  • Некогда довольных, слишком нетерпеливых
    Эти люди находятся на самом пороге чтобы стать вашими фанатами, если вы сможете их удержать! Одна проблема только что они могут захотеть затащить вас на территорию вне вашей нишы, и если вы собираетесь угождать им, добавляя продвинутые фичи, нужно удостовериться что вы, в итоге, не создадите новых запутавшихся пользователей.

И каждый раз когда есть возможность добавлять продвинутые фичи, не задев при этом пользователей на болеее низком уровне (которые могут вечно оставаться там, до тех пор пока всё работает), надо на это обратить внимание. Если мы хотим чтобы пользователи были увлечены, нужно постоянно давать им новые вызовы, новые способы учиться, расти и применять свои навыки и знания.

Как другой вариант можно создать отдельный, более продвинутый, продукт -- как у Apple есть три разных программ для музыки (когда вы перерастаете GarageBand, вы переходите к Logic Express. Когда вырастаете из Logic Express, идёте к Logic, и так далее).

  • Некогда фанатов, теперь взбешённых пользователей
    Это нужно было постараться, чтобы их взбесить, так как они были склонны прощать вам ваши неудачи и входили в ваше положение, но только до какого-то момента. Они знают ваш продукт лучше чем кто бы то ни было. Одна из проблем состоит в том что эти ребята как правило столь "продвинуты", что их проблемы могут совсем не влиять на среднего пользователя. Если вы сумеете найти способ сработаться с ними (а они отчаянно хотят, чтобы у вас всё получилось и они смогли бы к вам вернуться), или возможно договориться, они опять станут вашими преданными фанатами. Как минимум, надо им говорить что мы их внимательно слушаем и объяснять почему мы не можем добавить или изменить ту или иную вещь... Тогда они даже могут предложить решение, о которым вы не подумали. Так мы хотя бы выкажем им уважение, которого они заслуживают.
  • Ваших проектировщиков/разработчиков, находящихся в плотном контакте с пользователями.
    Они знают продукт, и они понимают как его использовать. Более того, они могут правильно применять принцип "80 на 20" (80% процентов пользователей программы используют только 20% её возможностей -- прим. пер.) чтобы делать маленькие вещи которые будут иметь положительный отклик. Они являются лучшим источником идей, которые не повредят существующим возможностям. (Тем не менее, я провела достаточно времени в таких группах, и знаю что они всё равно не могут удержаться от добавления "этой крутейшей штучки", особенно когда знают, что "сделать это -- дело пяти минут". Так что нужно осознавать свою ответственность).

Платить за отзывы:

  • Служба по работе с клиентами/Тех. поддержка
    Эти люди в передних рядах всегда знают где проблемы, и иногда они могут быть очень точны в указании источника проблемы, так что можно сделать одно лишь маленькое ювелирное исправление, и не переделывать ничего серьёзно. Только один вопрос... почему -- в столь многих компаниях-- эти люди получают меньше всего уважения и прав голоса?
  • Вы сами
    Я забыла упомянуть эту категорию пользователей. В конце концов, вы должны верить в себя. Это противоречивое положение -- то что мы мы делаем, не для нас... Но это не означает что мы не можем принимать самые лучшие решения. Мы единственные, кто получает все отзывы и может осознавать все долгосрочные последствия и предвидеть как угодить одной группе пользователей может вызвать раздражение у другой группы, так что надо выбирать из этих двух.

Если вы сами активно используете свой разрабатываемый продукт, тогда вы как минимум не хуже любого другого пользователя cможете увидеть что неисправно сейчас и что возможно будет сломано потом, если вы выполните то или иное пожелание.

Итак, мы должны слушать, но и сопротивляться. Целенаправленные усилия в этом правильном (но и ненавидимом) направлении будет постепенно приближать вас к середине. Ну а те, кто вас ненавидит, будут вас ненавидеть до тех пор, пока вы покорно не кастрируете ваше творение, и не выкинете то волшебство, которое некоторые так любили. Мужайтесь ; )

Комментариев 6
« Пред.   След. »
Прочтите так же...
Joomla! Ukraine